Kriser kalder på kommunikation

Issue management, medietræning, risikoanalyser og forsvarsstrategier. Disciplinen krisekommunikation er lige så kompleks, som den er nødvendig, i et samfund, hvor risikoen for kriser er et grundvilkår for alle virksomheder og organisationer.

Nogle kriser er et direkte resultat af virksomhedens handlinger (tænk Danske Banks hvidvaskskandale), mens andre er et mere eller mindre indirekte resultat af virksomhedens handlinger (YouSee’s tv-nedbrud nytårsaften). Begge eksempler illustrerer, hvordan kriser i dag kan medføre massiv omtale gennem både sociale og traditionelle medier. Eksemplerne viser også, at der er vidt forskellige faktorer, der kan udløse en krise. Det er nemlig ikke kun illegitime eller etisk forkastelige handlinger, som skaber kriser. Det kan også skyldtes små eller uforskyldte fejl, men når først de kritiske røster råber op, tager tingene lynhurtigt fart.

Det er derfor vigtigt, at kriseberedskabet og krisekommunikationen prioriteres, og helst allerede inden krisen bryder ud. Med grundig forberedelse er chancer for at styre sikkert gennem stormen markant større.

I Kragelund Kommunikation har vi mere end 20 års erfaring med at hjælpe virksomheder og organisationer, der står i forskellige faser af en krise. Derfor har vi her samlet nogle af de vigtigste råd til krisehåndtering både før, under og efter krisen rammer.

 

1. Før krisen bryder ud

Selvom krisen ikke lurer lige rundt om hjørnet, kan det godt betale sig at være forberedt. Står virksomheden først i orkanens øje, forventes der en hurtig udmelding med skarpe og sympatiske budskaber. Et grundigt forarbejde sikrer den rette håndtering, når krisen raser, og kan i sidste ende være med til at rede både brand og bundlinje.

Virksomheder må forberede sig på potentielle kriser ved at tage et kritisk blik på forretningen og branchen som helhed. Forskellige brancher er disponeret for forskellige kriser, og dem skal I sætte jer grundigt ind i. Hvis man eksempelvis udbyder tv- eller bredbånd, er der en risiko for nedbrud, mens en vandforsyning skal være forberedt på, at vandet kan blive forurenet. Alle brancher er på forskellig vis i farezonen. Man bør som minimum forberede sig på de hyppigst forekomne kriser i branchen, men ideelt set tage et gennemgående blik på hele virksomhed og foretage en risikovurdering af hver enkel problemstilling.

Forskellige problemstillinger kræver forskellig krisehåndtering og kommunikation, så alle problemer kan ikke køres over én kam. Læg en overordnet strategi og forbered hovedbudskaber for hver potentiel krise. Når først budskaberne er på plads, kan kanalerne og timingen defineres.

 

 

2. Når krisen raser

Det er heldigvis ikke alle udfordringer, som udvikler sig til regulære kriser, men når det sker, er det om at komme ud af busken. Det værste man kan gøre i en krisesituation, er at ignorere og affeje situationen. Man bør italesætte krisen og forsøge at sætte dagsordenen.

De konkrete handlinger afhænger i høj grad af, om man har gjort sit forarbejde i forberedelsesfasen. Hvis virksomheden er grundigt forberedt, handler det om få omsat krisekommunikationen fra strategi til handling hurtigst muligt. Hvis virksomheden derimod er uforberedt, skal der stadig handles hurtigt men aldrig forhastet. Inden der kommunikeres eksterne, skal kernen i problemstillingen identificeres, så der kan fastlægges en strategi. Det koster tid i en situation, hvor tiden er kostbar, men det betaler sig altid at tænke, før man handler. Især i en krisetid.

 

 

3. Efter krisen er redet af

Når stormen har lagt sig, og medier og stakeholders igen har fået andre ting på dagsordenen, er det tid til at evaluere. Brug krisen konstruktivt, så I er bedre rustet til en fremtidig krisekommunikation.

Var strategien var den rigtige? Var kommunikationen og budskaberne skarpe, og hvordan var timingen? Evaluér på fejl og mangler, men også på, hvad der fungerede godt. Kriser er sjældent belejlige, men af skade bliver vi klogere og udvikler os.

 

 

 

Man siger, at der findes to slags virksomheder. Dem, der har været i krise, og dem der vil komme i krise.

I Kragelund Kommunikation har vi mere end 20 års erfaring med krisekommunikation og krisehåndtering på alle stadier. Vi ved, at der skal tænkes og handles hurtigt, og vi er klar til at sætte vores erfaring i spil for at hjælpe jer – uanset om I er midt i en krise, lige kommet igennem en krise eller blot ruster jer til fremtiden. Tag fat i Mathias Kragelund og hør mere om, hvordan vi kan hjælpe jer med jeres kriseberedskab.

Læs mere

Rammer du de oversete storforbrugere?

Mand i kajak der tager selfie

I Kragelund Kommunikation hylder vi faglige nuancer og kompleksiteter i en tid, hvor jagten på de nyeste trends ofte efterlader virksomheder forpustede, forvirrede og uden en fast kurs.

Det kræver indsigt og fordybelse at identificere og forfølge de uindfriede potentialer. Derfor har vi udarbejdet denne guide, der kan give dig et indblik i den helt særlige gruppe af købestærke og kræsne forbrugere, som står for mere end 40 procent af danskernes forbrug, men kun 5 procent af al markedsføring er målrettet til dem. Hvem er de, hvad tænker de, og hvordan får virksomheder dem i tale?

Storforbrugere, få taler til

Tidligere var ældre over 55 år trætte og gamle i krop og sind. Men sådan er det ikke i dag. De har stor lyst på livet, på at blive klogere, på fysiske aktiviteter og på gode oplevelser i fællesskab med andre. Og de nøjes ikke med at drømme om det aktive liv. De lever det, og de betaler gerne, hvad det koster.

På trods af at de kun udgør 30 procent af befolkningen, står de for 43 procent af det samlede forbrug. Seniorerne er kort og godt en guldgrube for både virksomheder og detailhandlen. Generelt som billedet ser ud nu, vælger langt de fleste at overse denne økonomisk stærke gruppe af storforbrugere. Kun forsvindende fem procent af den samlede kommunikation i Danmark er nemlig målrettet denne målgruppe.

En voksende magtfaktor

Andelen af voksne over 55 år vil vokse kraftigt i de kommende år. Det skyldes, at vi lever længere, er stærkere og mere funktionsdygtige samtidig med, at vi forventer mere af vores liv end tidligere.

Gruppens størrelse gør seniorerne til en magtfaktor: De skabte det moderne forbrugersamfund i 60’erne og 70’erne og er nu ved at skabe en ny identitet i form af en tredje alder, der bryder med forestillingen om “de ældre”. En alder, der er kendetegnet ved stor købekraft, frihed og lyst på livet.

5 gode råd til at få 55+ målgruppen i tale

Vi giver her 5 gode råd, hvis du vil have 55+ målgruppen i tale og indfri det store potentiale i denne købestærke målgruppe.

    1. Lad kvaliteten skinne igennem
      55+ målgruppen ser ”det gode liv” som en opsparet rettighed. Derfor er det vigtigt, at både produkt og service er af høj kvalitet og tilfører værdi. En dårlig kundeoplevelse kan få dem til at afbryde deres køb.
    2. Brug ikke stereotyper
      55+ målgruppen er unge af sind. De er modne, men ikke gamle. Derfor bør du undgå at præsentere 55+ som stereotype figurer i markedsføringen og i stedet ramme deres hverdag på autentisk vis.
    3. Tydeliggør produktet og dets fordele
      Markedsføringen bør tydeliggøre produktet og dets fordele, da 55+ målgruppens forbrug er overvejende præget af funktionalitet og æstetik. Det er essentielt for målgruppen at kunne se sig selv anvende produktet.
    4. Vær opmærksom på en lang købsproces
      Vær opmærksom på at 55+ ikke er impulskøbere. De tager sig tiden til at undersøge markedet, oftest via internettet, og afslutter helst købsprocessen i fysiske butikker.
    5. Skab fællesskaber
      55+ vægter selvvalgte fællesskaber højt, især fordi de ikke længere er tilknyttet et arbejdsfællesskab. Dette kan imødekommes ved at skabe et fællesskab gennem markedsføringen, der bygger på en delt passion blandt kunderne.

 

Myter om 55+ segmentet

  • 55+ har ikke ret mange penge til rådighed
  • 55+  er teknologiforskrækkede
  • 55+  er vanedyr
  • 55+  er syge og svagelige

Realiteten er en anden

Der findes mange myter og fordomme omkring 55+ segmentet. Vil du vide, hvad der er op og ned i forhold til denne købestærke målgruppe? Så tilmeld dig vores nyhedsbrev og få tilsendt vores rapport om de oversete storforbrugere.

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få indsigt i de oversete storforbrugere




Læs mere

story_hunt

Tag kontrollen over jeres nyheder med en story-hunt

Alle virksomheder og organisationer gemmer på gode historier, som med den rette vinkling kan skabe synlighed for målgrupperne og dermed understøtte de strategiske målsætninger.

Men hvor finder man historierne, og hvordan skaber de størst effekt og gennemslagskraft hos målgruppen? Man spidser blyanten, finder blokken frem og tager på story-hunt.

 

De rigtige historier kommer ikke af sig selv

En story-hunt starter med strategien, og de langsigtede målsætninger. Hvordan ser virksomhedens fremtid ud i forhold til produkter, forretningsområder, kunder, medarbejdere mv.? Når de vigtigste strategiske målsætninger er på plads, handler det om at finde historierne, der understøtter den fastlagte udvikling.

Alle kan finde historier og kommunikere dem til omverdenen. Udfordringen er at finde frem til de rigtige historier, som understøtter strategien og rammer målgruppen med troværdige og relevante budskaber.

Ved at gennemføre en story-hunt kommer vi rundt i alle krogene i organisationen og støvsuger den for historier, som kan skabe effekt hos målgruppen og understøtte strategien.

 

Kan du se skoven for bare træer?

”Det er da ikke nyt – det har vi altid gjort”. Den udmelding bliver vi ofte mødt med, når vi gennemfører en story hunt hos kunder. Lige netop sådan en udmelding synliggør på fornemmeste vis, hvorfor det kan være en fordel med friske øjne og eksterne kræfter.

Alle virksomheder har en mere eller mindre formaliseret kultur, der indebærer alt fra, hvordan forretningen drives, kunderne serviceres, og medarbejderne behandles. Alt det, der starter med at være nyt, men på et tidspunkt bliver hverdag. Når hverdagen træder ind, glemmer man, hvorfor det var særligt i første omgang.

Når vi besøger virksomheder, er alt nyt, og ingen spørgsmål er dumme. Fordi vi kommer udefra, kan vi identificere, prioritere og formulere alt det, der gør jeres virksomhed særlig.

 

Styrker den interne forankring

Alle medarbejdere har en holdning til kommunikation. Nogle mener, at historierne er for tørre, og billederne er for kedelige. Andre synes, at sproget er for kækt, eller at det altid er historier fra det samme forretningsområde. Eller måske sidder det hele lige i skabet.

Uanset om medarbejderne synes godt eller dårligt om jeres kommunikation, er der garanti for, at de har en holdning. En story-hunt giver medarbejderne en uforpligtende mulighed for at komme med input og idéer til, hvordan kommunikationen kan styrkes, mens der skabes intern forankring for fremtidige aktiviteter.

 

Historier på lager til travlheden rammer

Når en story-hunt er gennemført, har virksomheden en række historier på lager i historiebanken til fremtidig brug. Med historier på lager kan virksomheden undgå tavshed i perioder, hvor hverdagens travlhed tager over.

Historiebanken er en omkostningseffektiv og bæredygtig måde at gribe en kommunikationsindsats an. Den skaber synergieffekt, fordi den giver mulighed for systematisk genbrug af samme historie på flere forskellige kanaler.

 

Hvorfor story-hunting?

  • Får øje på de gode historier i jeres virksomhed
  • Sorterer og prioriterer historierne ud fra målgrupper, forretningsområder og geografi
  • Giver historierne form og formål
  • Skaber synergieffekt og sætter historierne i spil på flere kanaler
  • Skaber større intern forankring, når alle bliver hørt
  • Sikrer, at kommunikationen og alle historier understøtter de strategiske målsætninger

Læs mere

Et år med GDPR – kan du mærke forskel?

GDPR et år efter - gjorde det en forskel?

 

Persondataloven, databeskyttelsesforordningen, General Data Protection Regulation eller bare GDPR. Bare det at høre én af de mange betegnelser er nok til at fremkalde opgivende suk fra mange virksomheder. Og det er med god grund. For mange virksomheder var forberedelserne op til indførelsen af GDPR en både ressource- og tidskrævende periode.

Der er ingen tvivl om, at intentionerne om at fremme beskyttelsen af persondata var og er gode. Spørgsmålet er, om effekten har været som forventet?

I anledning af 1-års jubilæet for indførelsen af persondataloven har Marketing Week foretaget en omfattende forbrugerundersøgelse. Den har vi nærlæst for at blive klogere på, om alt det hårde arbejde rundt om i virksomhederne reelt har gjort en forskel.

Her har vi udvalgt 3 interessante resultater fra undersøgelsen og udarbejdet en konklusion.

1. Kendskabsraten og forståelsen er imponerende høj

Ifølge analysen kender hele 93 % af de adspurgte forbrugere til GDPR. Det er et imponerende højt tal, der viser, at det for alvor er lykkedes at sætte databehandling på dagsordenen – ikke blot hos virksomheder, hvor opmærksomheden jo er mere eller mindre påkrævet gennem lovgivningen, men også hos forbrugerne. Analysen viser samtidig, at 48 % tilkendegiver, at de forstår deres rettigheder. Den høje kendskabsgrad er en præstation i sig selv, men at næsten halvdelen samtidig forstår deres egne rettigheder i virvaret af regler og bureaukrati er udtryk for en stor interesse for området.

2. Flere virksomheder er transparente – og belønnes for det

Det store fokus på databehandling har haft en positiv effekt, idet 41 % af respondenterne mener, at virksomhederne er blevet mere transparent i forhold til, hvad de anvender forbrugernes personlige data til. Dertil kommer at 37 % siger, at de foretager flere køb hos virksomheder, der lader dem styre, hvilke data de ønsker at dele.
Forbrugerne belønner altså transparente virksomheder, der lægger kortene på bordet og lader forbrugerne styre, mens virksomheder, der sætter egne interesser over kundernes og uhæmmet fortsætter indsamlingen af data, vil få det sværere og sværere fremover.

3. Lav tillid til virksomhedernes etik

Mens både punkt 1 og 2 kaster et positivt lys over GDPR og virksomhedernes indsats i forhold til databehandling, viser undersøgelsen desværre også at 40% af forbrugerne har lav tillid til virksomhedernes etik og mistænker dem for at være ligeglade med overholdelsen af det nye datareglement.

Er GDPR indsatsen værd?

Det korte svar: ”Ja, GDPR har både skabt buzz, bureaukrati og værdi.”

 

Og så til det mere nuancerede svar:

GDPR har været ét af de allerstørste buzzwords de seneste år. Buzzwords kan normalt grupperes i to kategorier: opreklameret varm luft eller et nytænkende tiltag, der gør op med plejer og indvarsler et paradigmeskift. Indførelsen af GDPR er uden tvivl et eksempel på sidstnævnte.

Der er ingen tvivl om, at GDPR har medført en overvældende mængde bureaukrati i form af udarbejdelse af regler og procedurer for alle tænkelige scenarier, som i mange tilfælde er at skyde gråspurve med kanoner. Men hvis vi betragter GDPR som et kollektivt opdragelsesprojekt med det formål at lære forbrugere, virksomheder og offentlige instanser at se data som et privat anliggende, der skal værnes om, så er bureaukratiet en lille pris at betale for det kollektive.

Undersøgelsen viser, at GDPR har været medvirkende til at både virksomheder og forbrugere tager behandlingen af data alvorligt. De medførte ændringer og større transparens fra virksomheder har i mange tilfælde medført en styrket kundeoplevelse, som medfører større loyalitet hos forbrugerne og dermed værdi for virksomhederne.

GDPR er det første skridt i den rigtige retning, men der er stadig lang vej igen. Særligt den udbredte mangel på tillid til virksomhedernes moralske kompas er en alvorlig udfordring og en hindring for etableringen af kundeloyalitet.

Det er altså op til virksomhederne selv at synliggøre deres værdier og positionere sig som værdige af forbrugernes tillid. Det kræver hårdt arbejde og et systematisk fokus over lang tid at opbygge den tillid.

Vil du vide mere?

På vores Case-side kan du se eksempler på nogle af de mange kommunikationsopgaver, vi har løst gennem de sidste +20 år, hvor vi har hjulpet vores kunder med at synliggøre deres værdier og gøre sig fortjent til deres kunders tillid. Tag springet her.

Du kan også blive klogere på, hvordan vi behandler indsamlet data lige her.

Læs mere

Skyd genvej til målet med strategisk kommunikation 

I vores mangeårige arbejde med kommunikation er vi ofte stødt på virksomheder, som har et godt kommunikationsflow med regelmæssig aktivitet på relevante kanaler. Desværre får mange sved på panden, når vi spørger ind til budskaberne i deres interne og eksterne kommunikation.

Det er nemt og ligetil at berette om aktuelle situationer som ansættelsen af nye medarbejdere, store salg eller SoMe-venlig fredagskage. Udfordringen er at udnytte sådanne situationer til at sige noget mere. Noget, som giver udtryk for hele virksomheden. Hvad den kan, vil og gør.  

En god strategi giver virksomhedskommunikationen retning og tyngde i kampen mod floskler og tomme ord. Strategisk kommunikation er på samme tid den hurtige vej til synergi på tværs af kanaler, overblik og kommunikativ balance hele vejen rundt.        

Strategisk kommunikation kan ikke sættes på formel  

Ikke to virksomheder, er ens, og derfor kan udarbejdelsen af en god kommunikationsstrategi ikke sættes på formel. Vi lægger strategien med afsæt i den enkelte virksomhed og med udgangspunkt i et specifikt projekt, en periode eller et større mål. Det kunne f.eks. være øget vækst eller indtagelse af et nyt marked.

Strategien skaber en klar rød tråd og giver et stærkt udgangspunkt for at holde kommunikationen på rette spor. Naturligvis med øje for forhistorien og de bump på vejen, den afstedkommer. 

Vi finder ind, så I kan finde ud  

Hvis en strategi skal skabe værdi, skal den forankres i den enkelte virksomhed, og derfor starter vi ethvert strategisk virke med at finde ind til kernen af virksomheden først. Det handler altså om at finde ind, før der kan findes ud.

For os er målet altid en køreklar strategi – og det kræver indsigt i virksomheden. Med afsæt i et grundigt analysearbejde og interviews kan vi skabe en strategi med prioritering af kernebudskaber, kanaler og målgrupper. Her bliver implementeringen af kommunikationsstrategien tænkt ind samtidig med strategiudvikling og strategiproces for at sikre, at planen er håndgribelig og klar til at bruge fra dag ét. Vores mål er med andre ord at skabe en samlet forståelse, så strategien ikke blot er noget vi har, men noget vi gør 

En kommunikationsstrategi sikrer, at enhver aktivitet rykker mod realiseringen af strategiske målsætninger, skaber sammenhæng og forstærker både budskaber og brand.

Vil I skyde genvej til et meningsfyldt kommunikationsflow, så kontakt os endelig. Kommunikation er vores passion, og vi tager gerne en uforpligtende snak med jer om, hvordan jeres virksomhed kan få gavn af strategisk kommunikation.   

Læs mere

Følg os

Vi er medlem af

IPRN Kragelund KommunikationKreativitet & Kommunikation Kragelund Kommunikation
Erhverv Aarhus Kragelund KommunikationDansk Erhverv Kragelund Kommunikation

Persondatapolitik

Vil du vide mere om, hvordan vi behandler indsamlede oplysninger?

Read more