Blog

Tale er sølv – samtale kan blive guld

forside, færre ubehagelie

Samtalen er omdrejningspunktet i næsten alle aktiviteter på arbejdet: vi sælger til kundemøder, vi forhandler til jobsamtaler, og vi diskuterer til workshops. De færreste har modtaget træning i professionel samtale, selvom der er stort potentiale for effektivisering og forbedring. Vi har hjulpet Byggesagsafdelingen i Aarhus Kommune med at forbedre samtalerne i deres call-center.

Selvom de fleste har plapret og pludret løs siden blealderen, har vi begrænset viden om samtaler, og de underliggende mekanismer samtalerne følger. Vi kender de åbenlyse normer, dem, der siger at vi skal være stille, når en anden taler, at et spørgsmål forventer et svar, og at vi ikke skal rende rundt og råbe ad hinanden. Men det er kun en lille del af de normer og mekanismer, som påvirker, hvordan vi taler sammen.

Samtalen er en bil
Forestil dig, at samtalen er en bil. Den kører fint nu – bortset fra et sammenbrud i ny og næ. Dykker vi ned i samtalens maskinrum med samtaleanalyse og dens værktøjskasse, finder vi en lang række mønstre og mekanismer. Viden om, hvad der foregår i samtalens maskinrum, kan vi bruge til at finjustere motoren, så samtalen kører endnu hurtigere og med færre sammenbrud.
Den viden kan vi med fordel sætte i spil på arbejdet. Fordi vi ofte deltager i den samme slags samtale igen og igen, kan selv små ændringer have store effekter.

ca

Transkription af et opkald til Byggesagsafdelingen.

Professionalisering af call-center
Byggesagsafdelingen i Aarhus Kommune har travlt. Rigtig travlt. Det betyder, at behandlingen af ansøgninger om byggetilladelser ofte er præget af ventetid. Derfor ringer mange borgere til afdelingens call-center for at få en status på behandlingen af deres ansøgning. De fleste borgere er tålmodige og fornuftige, men nogle er sure og utilfredse.

Afdelingen efterspurgte værktøjer til bedre at kunne håndtere de utilfredse kunder. Gennem analyser og workshops har vi identificeret og systematiseret de utilfredse henvendelser fra borgerne og rustet medarbejderne til at kunne tage hånd om dem på ensartet og professionel vis.

”Forløbet med Kragelund Kommunikation har medvirket til at sikre professionaliseringen af kommunikationen i Byggesagsafdelingen. Vores kunder oplever en bedre behandling og dermed et højere serviceniveau. Samtidig har medarbejderne fået redskaber til at håndtere og reducere unødvendige ubehagelige samtaler,” Claus Nickelsen, Centerchef i Center for Miljø og Energi, Aarhus Kommune.

Kontakt , hvis du vil høre mere om, hvordan Kragelund Kommunikation kan hjælpe med at forbedre den mundtlige kommunikation i din virksomhed. 

Følg os

Adresse

Kragelund Kommunikation A/S
Østergade 4, 3. Sal
8000 Aarhus C
Tlf: +45 8788 2030
E-mail:

Vi er medlem af

IPRN Kragelund KommunikationPublic relation branchen Kragelund Kommunikation
Erhverv Aarhus Kragelund KommunikationDansk Erhverv Kragelund Kommunikation